ZAGREBAČKI ELEKTRIČNI TRAMVAJ d.o.o. dana 16. srpnja 2026. godine objavljuje:
POZIV NA DOSTAVU INFORMATIVNE NEOBVEZUJUĆE PONUDE
Naručitelj: ZAGREBAČKI ELEKTRIČNI TRAMVAJ d.o.o.
OIB: 82031999604
Adresa: Ozaljska ulica 105, Zagreb
Sukladno članku 198. Zakona o javnoj nabavi (NN 120/16, 114/22, 48/26), Naručitelj s provodi istraživanja tržišta s ciljem određivanja procijenjene vrijednosti nabave i pripreme dokumentacije za nabavu programskog rješenja za uspostavu pozivnog centra i njegovu integraciju s ostalim komunikacijskim kanalima s korisnicima, u jedinstvenu platformu korisničke podrške za usluge ZET-a.
Svrha istraživanja:
• analiza programskih i tehničkih rješenja dostupnih na tržištu,
• određivanje procijenjene vrijednosti,
• definiranje optimalnih tehničkih zahtjeva,
• osiguranje tržišnog natjecanja.
Ovaj poziv ne predstavlja pokretanje postupka javne nabave niti obvezuje Naručitelja na pokretanje postupka javne nabave.
Predmet istraživanja tržišta
NABAVA, IMPLEMENTACIJA I ODRŽAVANJE SOFTWEARSKOG RJEŠENJA ZA USPOSTAVU POZIVNOG CENTRA I NJEGOVU INTEGRACIJU S OSTALIM KOMUNIKACIJSKIM KANALIMA S KORISNICIMA, U JEDINSTVENU PLATFORMU KORISNIČKE PODRŠKE ZA USLUGE ZET-A
Zagrebački električni tramvaj d.o.o. (ZET) planira provedbu postupka nabave programskog rješenja za uspostavu pozivnog centra i njegovu integraciju s ostalim komunikacijskim kanalima s korisnicima, u jedinstvenu platformu korisničke podrške za usluge ZET-a, ciljem unapređenja kvalitete korisničke podrške. U sklopu pripreme postupka javne nabave provodi se istraživanje tržišta te se zainteresirani gospodarski subjekti pozivaju na dostavu informativnih ponuda koje će poslužiti za procjenu tržišnih mogućnosti, definiranje procijenjene vrijednosti nabave i oblikovanje konačnih tehničkih zahtjeva.
Planirano rješenje treba biti isporučeno kao cjelovita cloud (SaaS) platforma obuhvaća uspostavljanje kontakt centra, integraciju komunikacijskih kanala, edukaciju korisnika te održavanje i korisničku podršku tijekom ugovornog razdoblja od dvije godine.
Primarna namjena sustava je uspostava centraliziranog Pozivnog centra u okviru Službe za odnose s javnošću za rad 10 agenata i 2 supervizora, koji će putem jedinstvene aplikacije zaprimati, obrađivati i rješavati korisničke upite, reklamacije, zahtjeve, prijedloge i pohvale. Sustav treba objediniti cjelokupnu komunikaciju s korisnicima te omogućiti učinkovito upravljanje predmetima, nadzor rada agenata, automatizaciju poslovnih procesa i kvalitetno izvještavanje.
Kontaktni centar treba omogućiti rad s telefonskom komunikacijom, uključujući inteligentnu distribuciju poziva (ACD), IVR glasovni izbornik, jedinstveni red čekanja, snimanje razgovora, konferencijske pozive, preusmjeravanje poziva, praćenje statusa agenata u stvarnom vremenu te supervizorski nadzor rada kontaktnog centra.
Platforma korisničke podrške treba objediniti sve komunikacijske kanale u jedinstveno korisničko sučelje. U prvoj fazi implementacije obvezna je integracija telefona, službene elektroničke pošte, web obrasca i WhatsApp Business komunikacije. U narednoj fazi se očekuje da odabrano rješenje omogućuje jednostavno proširenje na buduće komunikacijske kanale poput Facebooka, Messengera, Instagrama, TikToka, web chata, mobilnih aplikacija i drugih digitalnih servisa putem otvorenih API sučelja.
Jedna od važnijih komponenti projekta je implementacija AI asistenta koji će prvenstveno biti korišten na WhatsApp kanalu te e-mailu (javnost@zet.hr) te kao pomoć agentima kontaktnog centra. AI asistent treba koristiti bazu znanja, automatski odgovarati na najčešće korisničke upite, prepoznavati situacije koje zahtijevaju uključivanje djelatnika te automatski otvarati i usmjeravati predmete unutar sustava korisničke podrške, kao i izrađivati Potvrde o neredovitosti (e-ispricnice@zet.hr).
Sustav mora sadržavati napredni modul za upravljanje predmetima (ticketing) koji omogućuje automatsko otvaranje predmeta iz svih komunikacijskih kanala, kategorizaciju zahtjeva, definiranje prioriteta i SLA rokova, dodjelu odgovornih osoba, automatske obavijesti i eskalacije te pregled cjelokupne povijesti komunikacije sa svakim korisnikom.
Poseban naglasak stavlja se na analitiku i izvještavanje. Rješenje treba omogućiti detaljne operativne i upravljačke izvještaje o radu kontaktnog centra, telefonske komunikacije, e-maila, WhatsApp kanala i AI asistenta, kao i grafičke dashboarde i wallboard prikaze u stvarnom vremenu. Izvještaji trebaju biti prilagodljivi te dostupni za izvoz u standardne formate (XLSX, CSV i PDF).
Odabrano rješenje mora biti dostupno kao cloud usluga smještena unutar Europske unije, usklađena s GDPR-om te omogućavati visoku raspoloživost sustava, sigurnosno kopiranje podataka, odvojene testne i produkcijske okoline, podršku za rad putem internetskog preglednika i mobilnih uređaja.
Predmet nabave uključuje i implementaciju, konfiguraciju sustava, migraciju početnih podataka, edukaciju administratora, supervizora i agenata, produkcijsko puštanje sustava u rad te cjelokupno održavanje i korisničku podršku. Održavanje treba obuhvatiti preventivne, korektivne i adaptivne aktivnosti, uključujući sigurnosne nadogradnje, prilagodbe poslovnim procesima, manje funkcionalne nadogradnje i podršku pri daljnjem razvoju sustava.
Od ponuditelja se očekuje iskustvo u implementaciji pozivnog centra, integracije s ostalim kanalima komunikacije s korisnicima i objedinjavanje u jedinstvenu platformu korisničke podrške, odgovarajući stručni projektni tim te mogućnost pružanja korisničke podrške na hrvatskom i engleskom jeziku. Prednost će imati rješenja koja omogućuju jednostavno proširenje broja korisnika i komunikacijskih kanala bez značajnijih infrastrukturnih zahvata.
Radi izrade što kvalitetnije procjene vrijednosti buduće nabave, molimo zainteresirane gospodarske subjekte da dostave informativnu ponudu koja će, uz okvirnu cijenu, sadržavati kratak opis predloženog rješenja, funkcionalnosti koje su uključene u standardni paket, okvirni plan implementacije, procijenjeno trajanje projekta, model licenciranja, opis održavanja i korisničke podrške te eventualne pretpostavke ili ograničenja koja mogu utjecati na konačnu ponudu. Molimo zainteresirane subjekte da po dostavi predmetnoga održe i usmenu prezentaciju u prostorijama ZET-a.
Tehnički zahtjevi
opisani su u priloženom dokumentu:
Funkcionalni zahtjevi
Ostali uvjeti
Sklapa se okvirni sporazum.
Rok početka izvršenja: od dana obostranog potpisa okvirnog sporazuma.
Rok završetka izvršenja: 24 mjeseci od dana obostranog potpisa sporazuma.
Rok i način plaćanja: 30 dana od dana primitka e-računa.
Mjesto isporuke: ZET d.o.o, Ozaljska ulica 105, Zagreb
Način i rok dostave informativne ponude
Zainteresirani gospodarski subjekti dostavljaju informativnu ponudu i ostalu pripadajuću dokumentaciju na hrvatskom jeziku i latiničnom pismu, kako slijedi:
- popunjen Troškovnik
- prezentacija/katalog/ prospekt ili tehnički opis iz kojih su vidljive tražene karakteristike iz Funkcionalnog zahtjeva
Rok za dostavu informativnih neobvezujućih ponuda: do 24.srpnja 2026. godine na adresu e-pošte: odjelnabave@zet.hr
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ZAGREBAČKI ELEKTRIČNI TRAMVAJ d.o.o. dana 10. srpnja 2026. objavljuje:
POZIV NA DOSTAVU INFORMATIVNE NEOBVEZUJUĆE PONUDE
Naručitelj: ZAGREBAČKI ELEKTRIČNI TRAMVAJ d.o.o.
OIB: 82031999604
Adresa: Ozaljska ulica 105, Zagreb
Sukladno članku 198. Zakona o javnoj nabavi (NN 120/16, 114/22, 48/26), Naručitelj s provodi istraživanja tržišta s ciljem određivanja procijenjene vrijednosti nabave i pripreme dokumentacije o nabavi za nabavu uređaja za naplatu i validaciju prijevoznih karata (validatora) s ugradnjom.
Svrha istraživanja:
• analiza tehničkih rješenja dostupnih na tržištu,
• određivanje procijenjene vrijednosti,
• definiranje optimalnih tehničkih zahtjeva,
• osiguranje tržišnog natjecanja.
Ovaj poziv ne predstavlja pokretanje postupka javne nabave niti obvezuje Naručitelja na pokretanje postupka javne nabave.
Predmet istraživanja tržišta
UREĐAJ ZA NAPLATU I VALIDACIJU PRIJEVOZNIH KARATA SA UGRADNJOM
Predmetni uređaji se nabavljaju radi zamjene zastarjelih, neispravnih i oštećenih uređaja u tramvajskim vozilima i autobusima, te opremanju tramvajskih vozila i autobusa kojima se dopunjava vozni park Naručitelja.
Tehnički zahtjevi
opisani su u priloženoj:
Tehničkoj specifikaciji
Ostali uvjeti
Sklapa se okvirni sporazum.
Rok početka izvršenja: od dana obostranog potpisa okvirnog sporazuma.
Rok završetka izvršenja: 24 mjeseci od dana obostranog potpisa sporazuma.
Rok i način plaćanja: 30 dana od dana primitka e-računa.
Mjesto isporuke: ZET d.o.o, Ozaljska ulica 105, Zagreb
Način i rok dostave informativne ponude
Zainteresirani gospodarski subjekti dostavljaju informativnu ponudu i ostalu pripadajuću dokumentaciju na hrvatskom jeziku i latiničnom pismu, kako slijedi:
- popunjeni Troškovnik
- katalog ili prospekt ili tehnički opis iz kojih su vidljive tražene karakteristike iz Tehničke specifikacije.
U katalogu ili prospektu ili tehničkom opisu potrebno je upisati red.br. stavke Tehničke specifikacije na koji se podatak odnosi.
Rok za dostavu informativnih neobvezujućih ponuda: do 17. srpnja 2026. godine na adresu e-pošte: odjelnabave@zet.hr
POZIV NA DOSTAVU INFORMATIVNE NEOBVEZUJUĆE PONUDE
Naručitelj: ZAGREBAČKI ELEKTRIČNI TRAMVAJ d.o.o.
OIB: 82031999604
Adresa: Ozaljska ulica 105, Zagreb
Sukladno članku 198. Zakona o javnoj nabavi (NN 120/16, 114/22, 48/26), Naručitelj s provodi istraživanja tržišta s ciljem određivanja procijenjene vrijednosti nabave i pripreme dokumentacije za nabavu programskog rješenja za uspostavu pozivnog centra i njegovu integraciju s ostalim komunikacijskim kanalima s korisnicima, u jedinstvenu platformu korisničke podrške za usluge ZET-a.
Svrha istraživanja:
• analiza programskih i tehničkih rješenja dostupnih na tržištu,
• određivanje procijenjene vrijednosti,
• definiranje optimalnih tehničkih zahtjeva,
• osiguranje tržišnog natjecanja.
Ovaj poziv ne predstavlja pokretanje postupka javne nabave niti obvezuje Naručitelja na pokretanje postupka javne nabave.
Predmet istraživanja tržišta
NABAVA, IMPLEMENTACIJA I ODRŽAVANJE SOFTWEARSKOG RJEŠENJA ZA USPOSTAVU POZIVNOG CENTRA I NJEGOVU INTEGRACIJU S OSTALIM KOMUNIKACIJSKIM KANALIMA S KORISNICIMA, U JEDINSTVENU PLATFORMU KORISNIČKE PODRŠKE ZA USLUGE ZET-A
Zagrebački električni tramvaj d.o.o. (ZET) planira provedbu postupka nabave programskog rješenja za uspostavu pozivnog centra i njegovu integraciju s ostalim komunikacijskim kanalima s korisnicima, u jedinstvenu platformu korisničke podrške za usluge ZET-a, ciljem unapređenja kvalitete korisničke podrške. U sklopu pripreme postupka javne nabave provodi se istraživanje tržišta te se zainteresirani gospodarski subjekti pozivaju na dostavu informativnih ponuda koje će poslužiti za procjenu tržišnih mogućnosti, definiranje procijenjene vrijednosti nabave i oblikovanje konačnih tehničkih zahtjeva.
Planirano rješenje treba biti isporučeno kao cjelovita cloud (SaaS) platforma obuhvaća uspostavljanje kontakt centra, integraciju komunikacijskih kanala, edukaciju korisnika te održavanje i korisničku podršku tijekom ugovornog razdoblja od dvije godine.
Primarna namjena sustava je uspostava centraliziranog Pozivnog centra u okviru Službe za odnose s javnošću za rad 10 agenata i 2 supervizora, koji će putem jedinstvene aplikacije zaprimati, obrađivati i rješavati korisničke upite, reklamacije, zahtjeve, prijedloge i pohvale. Sustav treba objediniti cjelokupnu komunikaciju s korisnicima te omogućiti učinkovito upravljanje predmetima, nadzor rada agenata, automatizaciju poslovnih procesa i kvalitetno izvještavanje.
Kontaktni centar treba omogućiti rad s telefonskom komunikacijom, uključujući inteligentnu distribuciju poziva (ACD), IVR glasovni izbornik, jedinstveni red čekanja, snimanje razgovora, konferencijske pozive, preusmjeravanje poziva, praćenje statusa agenata u stvarnom vremenu te supervizorski nadzor rada kontaktnog centra.
Platforma korisničke podrške treba objediniti sve komunikacijske kanale u jedinstveno korisničko sučelje. U prvoj fazi implementacije obvezna je integracija telefona, službene elektroničke pošte, web obrasca i WhatsApp Business komunikacije. U narednoj fazi se očekuje da odabrano rješenje omogućuje jednostavno proširenje na buduće komunikacijske kanale poput Facebooka, Messengera, Instagrama, TikToka, web chata, mobilnih aplikacija i drugih digitalnih servisa putem otvorenih API sučelja.
Jedna od važnijih komponenti projekta je implementacija AI asistenta koji će prvenstveno biti korišten na WhatsApp kanalu te e-mailu (javnost@zet.hr) te kao pomoć agentima kontaktnog centra. AI asistent treba koristiti bazu znanja, automatski odgovarati na najčešće korisničke upite, prepoznavati situacije koje zahtijevaju uključivanje djelatnika te automatski otvarati i usmjeravati predmete unutar sustava korisničke podrške, kao i izrađivati Potvrde o neredovitosti (e-ispricnice@zet.hr).
Sustav mora sadržavati napredni modul za upravljanje predmetima (ticketing) koji omogućuje automatsko otvaranje predmeta iz svih komunikacijskih kanala, kategorizaciju zahtjeva, definiranje prioriteta i SLA rokova, dodjelu odgovornih osoba, automatske obavijesti i eskalacije te pregled cjelokupne povijesti komunikacije sa svakim korisnikom.
Poseban naglasak stavlja se na analitiku i izvještavanje. Rješenje treba omogućiti detaljne operativne i upravljačke izvještaje o radu kontaktnog centra, telefonske komunikacije, e-maila, WhatsApp kanala i AI asistenta, kao i grafičke dashboarde i wallboard prikaze u stvarnom vremenu. Izvještaji trebaju biti prilagodljivi te dostupni za izvoz u standardne formate (XLSX, CSV i PDF).
Odabrano rješenje mora biti dostupno kao cloud usluga smještena unutar Europske unije, usklađena s GDPR-om te omogućavati visoku raspoloživost sustava, sigurnosno kopiranje podataka, odvojene testne i produkcijske okoline, podršku za rad putem internetskog preglednika i mobilnih uređaja.
Predmet nabave uključuje i implementaciju, konfiguraciju sustava, migraciju početnih podataka, edukaciju administratora, supervizora i agenata, produkcijsko puštanje sustava u rad te cjelokupno održavanje i korisničku podršku. Održavanje treba obuhvatiti preventivne, korektivne i adaptivne aktivnosti, uključujući sigurnosne nadogradnje, prilagodbe poslovnim procesima, manje funkcionalne nadogradnje i podršku pri daljnjem razvoju sustava.
Od ponuditelja se očekuje iskustvo u implementaciji pozivnog centra, integracije s ostalim kanalima komunikacije s korisnicima i objedinjavanje u jedinstvenu platformu korisničke podrške, odgovarajući stručni projektni tim te mogućnost pružanja korisničke podrške na hrvatskom i engleskom jeziku. Prednost će imati rješenja koja omogućuju jednostavno proširenje broja korisnika i komunikacijskih kanala bez značajnijih infrastrukturnih zahvata.
Radi izrade što kvalitetnije procjene vrijednosti buduće nabave, molimo zainteresirane gospodarske subjekte da dostave informativnu ponudu koja će, uz okvirnu cijenu, sadržavati kratak opis predloženog rješenja, funkcionalnosti koje su uključene u standardni paket, okvirni plan implementacije, procijenjeno trajanje projekta, model licenciranja, opis održavanja i korisničke podrške te eventualne pretpostavke ili ograničenja koja mogu utjecati na konačnu ponudu. Molimo zainteresirane subjekte da po dostavi predmetnoga održe i usmenu prezentaciju u prostorijama ZET-a.
Tehnički zahtjevi
opisani su u priloženom dokumentu:
Funkcionalni zahtjevi
Ostali uvjeti
Sklapa se okvirni sporazum.
Rok početka izvršenja: od dana obostranog potpisa okvirnog sporazuma.
Rok završetka izvršenja: 24 mjeseci od dana obostranog potpisa sporazuma.
Rok i način plaćanja: 30 dana od dana primitka e-računa.
Mjesto isporuke: ZET d.o.o, Ozaljska ulica 105, Zagreb
Način i rok dostave informativne ponude
Zainteresirani gospodarski subjekti dostavljaju informativnu ponudu i ostalu pripadajuću dokumentaciju na hrvatskom jeziku i latiničnom pismu, kako slijedi:
- popunjen Troškovnik
- prezentacija/katalog/ prospekt ili tehnički opis iz kojih su vidljive tražene karakteristike iz Funkcionalnog zahtjeva
Rok za dostavu informativnih neobvezujućih ponuda: do 24.srpnja 2026. godine na adresu e-pošte: odjelnabave@zet.hr
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ZAGREBAČKI ELEKTRIČNI TRAMVAJ d.o.o. dana 10. srpnja 2026. objavljuje:
POZIV NA DOSTAVU INFORMATIVNE NEOBVEZUJUĆE PONUDE
Naručitelj: ZAGREBAČKI ELEKTRIČNI TRAMVAJ d.o.o.
OIB: 82031999604
Adresa: Ozaljska ulica 105, Zagreb
Sukladno članku 198. Zakona o javnoj nabavi (NN 120/16, 114/22, 48/26), Naručitelj s provodi istraživanja tržišta s ciljem određivanja procijenjene vrijednosti nabave i pripreme dokumentacije o nabavi za nabavu uređaja za naplatu i validaciju prijevoznih karata (validatora) s ugradnjom.
Svrha istraživanja:
• analiza tehničkih rješenja dostupnih na tržištu,
• određivanje procijenjene vrijednosti,
• definiranje optimalnih tehničkih zahtjeva,
• osiguranje tržišnog natjecanja.
Ovaj poziv ne predstavlja pokretanje postupka javne nabave niti obvezuje Naručitelja na pokretanje postupka javne nabave.
Predmet istraživanja tržišta
UREĐAJ ZA NAPLATU I VALIDACIJU PRIJEVOZNIH KARATA SA UGRADNJOM
Predmetni uređaji se nabavljaju radi zamjene zastarjelih, neispravnih i oštećenih uređaja u tramvajskim vozilima i autobusima, te opremanju tramvajskih vozila i autobusa kojima se dopunjava vozni park Naručitelja.
Tehnički zahtjevi
opisani su u priloženoj:
Tehničkoj specifikaciji
Ostali uvjeti
Sklapa se okvirni sporazum.
Rok početka izvršenja: od dana obostranog potpisa okvirnog sporazuma.
Rok završetka izvršenja: 24 mjeseci od dana obostranog potpisa sporazuma.
Rok i način plaćanja: 30 dana od dana primitka e-računa.
Mjesto isporuke: ZET d.o.o, Ozaljska ulica 105, Zagreb
Način i rok dostave informativne ponude
Zainteresirani gospodarski subjekti dostavljaju informativnu ponudu i ostalu pripadajuću dokumentaciju na hrvatskom jeziku i latiničnom pismu, kako slijedi:
- popunjeni Troškovnik
- katalog ili prospekt ili tehnički opis iz kojih su vidljive tražene karakteristike iz Tehničke specifikacije.
U katalogu ili prospektu ili tehničkom opisu potrebno je upisati red.br. stavke Tehničke specifikacije na koji se podatak odnosi.
Rok za dostavu informativnih neobvezujućih ponuda: do 17. srpnja 2026. godine na adresu e-pošte: odjelnabave@zet.hr